图一 服务外包发展历程与趋势

      在企业竞争环境愈来愈激烈的情况下,将非核心的业务外包,成为企业流程创新、降低成本的基本策略。所谓服务外包(Services Outsourcing)指的是公司把部分服务或流程业务交给另一方去完成。而随着全球化发展,企业经营的市场或生产据点均分布在世界其它国家,因此许多公司把外包服务也扩大到世界其它国家,加上信息技术发展成熟与应用普及,服务外包的模式更是由「有形的产品」即传统的制造外包,逐渐走向「无形的服务」,包括ITO(信息技术外包)与BPO(商业流程外包)等。

      除了由制造产品模式走向业务服务形式之外,相关所牵涉的服务项目复杂度也相对提高,包括处理跨国界的业务与整合性解决方案的服务等等,企业主与服务业者之间的分工互动更为紧密,流程中的信息更强调能同步化的协调,这些要求与改变使得服务外包产业走向更高科技含量、先进管理技术与密集技术劳动力等等之特点。

      BPO (Business Process Outsourcing)即商业流程外包,亦称ITES (Information Technology Enabled Services) 信息技术驱动的服务业外包,包括客户管理外包、人力资源外包、财务流程外包、保险理赔业务外包、金融业务外包、贷款流程外包、政府非核心业务流程外包等。

      为能更佳地整合企业运作功能与整体商业需求,而BPO提供从初始设计、实际执行、直到持续进行之流程改善,即开始一系列的提供服务。例如:在物流业很多公司必须将运费付款流程单独外包,但逐渐地这项服务已经逐渐包含在更为大型的物流BPO项目范畴内;同样地,HR薪资相关作业或福利管理现在也逐渐整合至大型HR BPO专案中。

      目前不论是在IDC或Datamonitor针对全球BPO的分析报告中,均预估至2008年之前全球BPO服务市场将有8%以上的年增长率,可见BPO服务市场热络发展已是明确的事实。在竞争与服务范围扩大的需求下,全球BPO产业也由过去的印度、爱尔兰等国家,逐渐向亚洲的中国、菲律宾、俄罗斯、东南亚等地区转移,也使得亚洲各国均提出大力发展BPO或B2B服务政策宣言。而台湾在积极扩大服务业产值的同时,对BPO服务商机的掌握与了解更是不能忽视的。